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本文目錄2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識(shí)問(wèn)答(5)2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識(shí)問(wèn)答(1)導(dǎo)游證科目五:現(xiàn)場(chǎng)口試難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)變技巧一、2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識(shí)問(wèn)... 本文目錄
- 2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識(shí)問(wèn)答(5)
- 2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識(shí)問(wèn)答(1)
- 導(dǎo)游證科目五:現(xiàn)場(chǎng)口試難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)變技巧
一、2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識(shí)問(wèn)答(5)
1.游客就導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量向?qū)в螁T提出口頭投訴，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解，更不可馬上否認(rèn);
(3)核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施;
(4)妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。
2.導(dǎo)游員從機(jī)場(chǎng)接團(tuán)后，剛上車準(zhǔn)備講解時(shí)，發(fā)現(xiàn)車載麥克風(fēng)壞了，應(yīng)如何處理?
(1)有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游會(huì)在出發(fā)前隨身攜帶一個(gè)微型話筒，以備急用;
(2)若沒(méi)佩戴話筒，在游客人數(shù)不多的情況下，可以適當(dāng)提高嗓音;如果人數(shù)較多，則應(yīng)在大巴車車廂中部選擇合適座位入座開(kāi)展講解，盡量讓每一位游客都能聽(tīng)見(jiàn);
(3)對(duì)于年紀(jì)稍長(zhǎng)、聽(tīng)力不好的游客還需重復(fù)相關(guān)內(nèi)容。
3.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中突遇天氣持續(xù)高溫，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?
(1)導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)，調(diào)整行程安排，減少高溫時(shí)段團(tuán)隊(duì)的戶外活動(dòng);
(2)提醒團(tuán)員多喝水，少吃多餐，適當(dāng)多吃苦味和酸性食物;
(3)提醒團(tuán)員避免劇烈運(yùn)動(dòng)，可用涼水沖洗手腕或溫水沖澡;
(4)提醒團(tuán)員日間適當(dāng)小睡，以補(bǔ)充體力;
(5)提醒團(tuán)員注意防曬，預(yù)防中暑。
4.導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中突遇持續(xù)大雪，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?
(1)導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向旅行社匯報(bào)，調(diào)整行程安排，減少團(tuán)隊(duì)?wèi)敉饣顒?dòng);
(2)不要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入不結(jié)實(shí)、不安全的建筑物內(nèi)躲避;
(3)提醒游客穿防滑型鞋，做好團(tuán)隊(duì)凍傷、雪盲癥狀的防護(hù);
(4)和旅行社保持密切聯(lián)系，做好后續(xù)行程安排。
5.在講解過(guò)程中，不時(shí)有游客打斷，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)如果是游客聽(tīng)得很專心，積極跟著講解思路且饒有興趣地探究，導(dǎo)游員應(yīng)利用這種良好氣氛認(rèn)真解答;
(2)如果是游客沒(méi)用心聽(tīng)，且不時(shí)問(wèn)一些不著邊際的問(wèn)題，應(yīng)提醒游客如果有疑問(wèn)，可在講解暫告一段落時(shí)提出;
(3)如果游客確實(shí)對(duì)講解內(nèi)容興趣不大，或過(guò)于勞累想休息，就應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)先講核心內(nèi)容和注意事項(xiàng)，在游客充分休息后再展開(kāi)。
6.游客在游覽中向你打聽(tīng)旅行社運(yùn)作團(tuán)隊(duì)的利潤(rùn)情況，導(dǎo)游員應(yīng)如何面對(duì)?
(1)屬于行業(yè)商業(yè)機(jī)密的內(nèi)容，導(dǎo)游員不得向游客隨意透露;
(2)也不要隨意向游客分別打聽(tīng)團(tuán)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn);
(3)不管導(dǎo)游員是否知道真實(shí)的利潤(rùn)情況，都應(yīng)給予合理回答，如。我負(fù)責(zé)的是接待環(huán)節(jié)，您詢問(wèn)的是公司財(cái)務(wù)和計(jì)調(diào)部門的業(yè)務(wù)范圍，我對(duì)此不是很清楚，請(qǐng)您包涵類似表達(dá)”。
7.一天的游覽結(jié)束后，游客邀請(qǐng)導(dǎo)游員去娛樂(lè)場(chǎng)所聚會(huì)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)在沒(méi)有特別約定的情況下，去娛樂(lè)場(chǎng)所純屬游客的額外消費(fèi)，不在導(dǎo)游員的工作范圍之內(nèi)，導(dǎo)游員可婉言謝絕;
(2)如果雙方關(guān)系確實(shí)相處融洽，對(duì)方再三盛情邀請(qǐng)，導(dǎo)游員可大方參與，但要嚴(yán)格把握好尺度，時(shí)刻保持清醒頭腦和一定的距離;
(3)當(dāng)?shù)诙旃ぷ鏖_(kāi)始后，導(dǎo)游員應(yīng)回到自己的角色和狀態(tài)中。
8.行程中的景點(diǎn)因故不能正常參觀，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)首先應(yīng)明確不能參觀的真實(shí)原因，并向游客如實(shí)說(shuō)明;
(2)如果只是暫時(shí)不能參觀，地陪導(dǎo)游員可以適當(dāng)調(diào)整行程順序，盡量保障行程的完整性;重慶個(gè)人導(dǎo)游
(3)如果確實(shí)在行程日期中無(wú)法實(shí)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)安慰游客，并報(bào)告旅行社
9.旅游團(tuán)到達(dá)目的地，全陪與地陪核對(duì)行程時(shí)發(fā)現(xiàn)有較大差異，應(yīng)如何處理?
(1)雙方應(yīng)冷靜分析，本著同行之間友好合作的態(tài)度開(kāi)展工作;
(2)各自向所屬旅行社計(jì)調(diào)部核實(shí)，然后迅速更正、達(dá)成共識(shí)，繼續(xù)后續(xù)的行程;
(3)處理分歧過(guò)程中，應(yīng)避開(kāi)團(tuán)隊(duì)，以免導(dǎo)致游客產(chǎn)生不安和不信任。
10.導(dǎo)游人員帶團(tuán)在酒店入住后遇到突發(fā)強(qiáng)震，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?
(1)導(dǎo)游員應(yīng)沉著冷靜，安慰團(tuán)員，第一時(shí)間組織團(tuán)員向酒店底樓轉(zhuǎn)移;
(2)如逃生通道阻塞，應(yīng)讓團(tuán)員選擇室內(nèi)三角形空間或管道多的空間躲避，并保護(hù)好頭部;
(3)提醒游客切勿跳樓或乘坐電梯逃生;
(4)及時(shí)發(fā)出相關(guān)求救信息，努力開(kāi)辟逃生通道;
(5)如暫時(shí)不能逃生則應(yīng)保存體力，防止窒息，等待救援。
更多關(guān)于導(dǎo)游資格證面試的備考技巧，備考干貨，新聞資訊等內(nèi)容，小編會(huì)持續(xù)更新。
二、2019年導(dǎo)游資格證面試應(yīng)變能力知識(shí)問(wèn)答(1)
1.地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生?
(1)認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚;
(2)核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間;
(3)至少提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來(lái)。
2.如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)應(yīng)立即向旅行社相關(guān)工作人員匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán);
(3)在后期行程中以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得游客的信任。
3.地陪導(dǎo)游員上午10點(diǎn)去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知團(tuán)隊(duì)航班晚點(diǎn)4小時(shí)，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)立即向機(jī)場(chǎng)詢問(wèn)處查詢?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因，確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜;
(2)通知旅行社變更餐飲、入住賓館時(shí)間，告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間和接站車輛做準(zhǔn)備工作;
(3)由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排，并銜接計(jì)調(diào)對(duì)修改事宜做好落實(shí)工
(1)地陪應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待;
(2)地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌，以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來(lái)聯(lián)系;
(3)地陪應(yīng)主動(dòng)從旅游者的特征、衣著、組團(tuán)社的徽記上分析判斷，并上前詢問(wèn);
(4)接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)該團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者姓名，團(tuán)隊(duì)代號(hào)、人數(shù)等。
5.由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開(kāi)某地，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，重點(diǎn)游覽本地最具代表性、最具特色的旅游景點(diǎn);
(2)向旅行社報(bào)告與司機(jī)銜接，及時(shí)辦理退房、退餐、退車事宜;
(3)通知計(jì)調(diào)及時(shí)通知下一站，制訂變更接待計(jì)劃安排。
(1)由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒(méi)有按原定班次離開(kāi)本站而導(dǎo)致暫時(shí)性的滯留叫誤機(jī);
(2)地陪應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告旅行社，并有效安撫游客;
(3)地陪應(yīng)隨時(shí)關(guān)注最近的離境航班預(yù)訂情況;
(4)各方努力，讓游客乘最近班次離開(kāi)本站或乘坐其他交通工具前往下一站;
(1)導(dǎo)游員應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，認(rèn)真核對(duì)并確認(rèn)票據(jù)日期、班次、時(shí)間、目的地等;
(2)帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，詢問(wèn)班次有無(wú)變化;
(3)臨行前，不安排旅游團(tuán)到地形復(fù)雜的景點(diǎn)游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到擁擠的地方購(gòu)物或自由活動(dòng);
(4)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，保證旅游團(tuán)提前到達(dá)離站地點(diǎn)。
8.由于天氣原因，航班不能按時(shí)起飛，推遲到晚上。但晚上10點(diǎn)航空公司宣布取消當(dāng)日航班。游客情緒低落，大吵大鬧十分不滿，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)地陪及時(shí)向游客說(shuō)明情況，全力穩(wěn)定游客情緒;
(2)立即落實(shí)第二天最早的航班班次，并安排行李等事項(xiàng);
(4)通知游客第二天叫早、早餐、出行李及發(fā)車時(shí)間;
(5)提醒旅行社計(jì)調(diào)部門及時(shí)通知行程下一站。
9.旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是上午8點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員在前往機(jī)場(chǎng)途中遇到塞車，抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已是上午8點(diǎn)40分，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(2)導(dǎo)游員應(yīng)誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉;
(4)熱情主動(dòng)做好后續(xù)服務(wù)工作，以取得游客的諒解。
10.由于暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)時(shí)間在本市繼續(xù)游覽一天，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
(1)立即向旅行社匯報(bào)，重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住宿、用車等事項(xiàng);
(2)調(diào)整接待計(jì)劃，酌情增加旅游景點(diǎn)，適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，晚上可安排文娛活動(dòng)，調(diào)節(jié)游客情緒;
(3)和計(jì)調(diào)人員保持緊密聯(lián)系，落實(shí)第二天游客的離站航班;
更多關(guān)于導(dǎo)游資格證面試的備考技巧，備考干貨，新聞資訊等內(nèi)容，小編會(huì)持續(xù)更新。
三、導(dǎo)游證科目五:現(xiàn)場(chǎng)口試難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)變技巧
【導(dǎo)讀】眾所周知，導(dǎo)游資格證考試分為筆試和面試，
如果面試不過(guò)之前的努力將會(huì)大打折扣，那么導(dǎo)游資格面試時(shí)如何給考官留下好印象?取得好成績(jī)呢?今天小編就給大家整理了導(dǎo)游證科目五：現(xiàn)場(chǎng)口試難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)變技巧，希望對(duì)大家有幫助。
1.旅行團(tuán)在成都游覽時(shí)，提出吃不慣辛辣的川菜，要求吃粵菜，地陪應(yīng)如何處理?
(1)若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待社須早作安排;地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，
(2)若旅游團(tuán)抵達(dá)后提出，須視情況而定：一般情況下地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足;
重慶導(dǎo)游考試口試)" title="導(dǎo)游重慶口試應(yīng)變題目(重慶導(dǎo)游考試口試)" >
如餐廳無(wú)法滿足，地陪可協(xié)助客人自行解決。
2.旅游團(tuán)客人臨時(shí)提出將原訂西餐換成中餐，地陪應(yīng)怎樣處理?
答：(1)旅游團(tuán)在用餐前3小時(shí)提出換餐要求，地陪要與餐廳聯(lián)系，盡量滿足;
(2)接近用餐時(shí)才提出換餐，則一般不予接受，但地陪應(yīng)做好解釋工作;
(3)若游客堅(jiān)持換餐，地陪可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理;
(4)游客要求加菜、加飲料等，地陪應(yīng)予以滿足，但費(fèi)用自理。
3.旅游團(tuán)中，一對(duì)夫婦要求單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處置?
答：(1)導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，勸其盡量集體用餐;
(2)如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理。
4.客人訂妥自費(fèi)風(fēng)味餐后又不想去就餐，導(dǎo)游員該如何處理?
答：導(dǎo)游員應(yīng)勸他們?cè)诩s定時(shí)間前往餐廳用餐，并告知游客若不前往用餐須賠償餐廳損失。
5.在到達(dá)某一游覽點(diǎn)后，個(gè)別游客希望不按旅游協(xié)議書原定路線游覽，想自由游覽，導(dǎo)游員應(yīng)如何妥善安排?
答：若在游人不多，秩序不亂的環(huán)境下，導(dǎo)游員可滿足游客要求并提醒游客集合的時(shí)間、地點(diǎn)及旅游車的
車牌號(hào)，必要時(shí)可留字條給游客(寫上集合時(shí)間、地點(diǎn)、車號(hào)、飯店名稱和電話號(hào)碼)。
6.團(tuán)隊(duì)中一位客人提出，不愿與別人合住雙人房，要求單獨(dú)住宿,導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?
答：(1)如該客人是因與同房游客鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在旅游團(tuán)
(2)若調(diào)解、調(diào)配不成，而酒店又有空房可滿足其要求,但導(dǎo)游員須事先說(shuō)明，房費(fèi)由游客自理(一
7.帶團(tuán)過(guò)程中若有客人對(duì)某地餐飲質(zhì)量表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員在該團(tuán)離開(kāi)此地前應(yīng)采取什么補(bǔ)救措施?
答：(1)認(rèn)真聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，并做好記錄。
(2)向地接旅行社及飯店反饋客人意見(jiàn)，并提出改進(jìn)意見(jiàn);若有可能，可讓其向游客道歉，并采取必
(3)分析了解客人的餐飲習(xí)慣并通知下一站旅行社，督促旅行社提前做好這方面的特別準(zhǔn)備。
以上就是小編整理的“導(dǎo)游證科目五：現(xiàn)場(chǎng)口試難點(diǎn)問(wèn)題應(yīng)變技巧”的相關(guān)內(nèi)容，希望對(duì)大家有所幫助。更多關(guān)于2020年導(dǎo)游資格證面試流程的相關(guān)內(nèi)容，關(guān)注小編持續(xù)更新
