摘要：
本文目錄如何用禮儀知識提高導(dǎo)游服務(wù)的水平桂林旅游注意事項(xiàng)如何看待桂林旅游市場的規(guī)范和不良現(xiàn)象一、如何用禮儀知識提高導(dǎo)游服務(wù)的水平... 本文目錄
一、如何用禮儀知識提高導(dǎo)游服務(wù)的水平
1、導(dǎo)游即引導(dǎo)游覽，是旅游活動(dòng)中的一位角色人物，一般來說是景點(diǎn)講解員，是旅游業(yè)中的一個(gè)前線職業(yè)。很多人都很羨慕導(dǎo)游可以到處游玩，卻不知導(dǎo)游的服務(wù)狀態(tài)。那么，下面是學(xué)習(xí)啦為大家準(zhǔn)備的導(dǎo)游服務(wù)禮儀知識，希望可以幫助大家!
2、①儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時(shí)，做到微笑迎客、主動(dòng)熱情、端莊大方。
3、②講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁;對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答;對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時(shí)給予滿意回答;與游客進(jìn)行溝通時(shí)，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時(shí)間，閉館時(shí)間到了”、“歡迎您下次再來”等。
4、③服務(wù)主動(dòng)熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動(dòng)關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動(dòng)運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時(shí)，主動(dòng)提醒，并按規(guī)程及時(shí)對游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內(nèi)容。不介紹游客參加不健康的娛樂活動(dòng)。旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購物;不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。善意提醒游客文明旅游。當(dāng)遇到游客投訴時(shí)，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾聽對方的要求，對其合理要求應(yīng)及時(shí)予以解決，對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。
5、與組團(tuán)社全陪協(xié)作主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是主動(dòng)溝通，友好配合;二是尊重全陪，生活照顧。
6、海外領(lǐng)隊(duì)是國外旅行社派出的人員，專門負(fù)責(zé)監(jiān)督各地的接待質(zhì)量，協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)與當(dāng)?shù)芈眯猩?、?dāng)?shù)貙?dǎo)游的各種關(guān)系，以確保團(tuán)隊(duì)參觀游覽活動(dòng)順利進(jìn)行。而對于地陪來說，一個(gè)旅游團(tuán)來到當(dāng)?shù)兀绾伟褕F(tuán)帶好讓客人高興而來，滿意而去，也應(yīng)該是他首先要考慮的問題。這里我們看出導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)有一個(gè)共同的目的，即確保團(tuán)隊(duì)旅游的順利進(jìn)行，所以在這個(gè)大前提下，不妨借鑒我國資深導(dǎo)游翻譯員王連義先生的協(xié)作技巧：敬、捧、讓、抗、晾。
7、在正常工作狀態(tài)下，作為主人，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)協(xié)商工作，以示尊敬，比如主動(dòng)與領(lǐng)隊(duì)討論日程，有變化時(shí)主動(dòng)征求領(lǐng)隊(duì)意見以調(diào)整日程等;在平時(shí)，也當(dāng)客人面說一些領(lǐng)隊(duì)的好話(捧)。這讓領(lǐng)隊(duì)感受導(dǎo)游員的一顆誠心并給予善意回報(bào)，這種協(xié)作便是愉悅的。
8、當(dāng)領(lǐng)隊(duì)置團(tuán)隊(duì)利益于不顧的特殊場中，導(dǎo)游員應(yīng)采取這幾種工作方式：“讓”——導(dǎo)游員自覺能力有限，“愛莫能助”，那就做好分內(nèi)工作，將游客的損失減少到最低程度;“抗”——爭取大多數(shù)游客的支持，在絕對做好分內(nèi)工作的同時(shí)，與領(lǐng)隊(duì)“叫板”;“晾”——在抗?fàn)幹?，?dǎo)游應(yīng)采取“晾”的策略，像沒事似的照樣與游客談笑風(fēng)生，不再提已發(fā)生的沖突，把領(lǐng)隊(duì)“晾”在一邊，直到把團(tuán)送走。這是一種“邊緣”方式，不到迫不得巳時(shí)不可采用，而寧可采取第一選擇——“讓”。
9、例如：1992年，王連義先生在桂林帶一個(gè)法國團(tuán)，領(lǐng)隊(duì)女士是位“中國通”。在從陽朔回來的路上，領(lǐng)隊(duì)搶著話筒給大家講廣西少數(shù)民族的情況，王先生同意了。當(dāng)講到苗族古老的婚嫁風(fēng)俗時(shí)，領(lǐng)隊(duì)特別強(qiáng)調(diào)了青年男女在“三月三”對歌中一見鐘情之后便分手了，來年女方必須抱著親生孩子來，她的情人才會(huì)把她和孩子一起接回家，正式成親，否則，便不再交往。領(lǐng)隊(duì)講述時(shí)的表情和腔調(diào)明顯地透著一種鄙視和嘲弄，大概她認(rèn)為苗族人沒有什么貞操觀念，所以客人也是一陣哄笑。
10、王先生便立即要過話筒說：我想對××女士講的做一點(diǎn)“補(bǔ)充”(顧及了領(lǐng)隊(duì)的面子)。苗族人為什么非要抱孩子來相親呢?因?yàn)樗麄兩钤谏钌嚼狭种?，自然條件非常惡劣，同時(shí)生產(chǎn)力特別低下，生產(chǎn)水平十分落后。在這種情況下，他們要維持起碼的生活條件，就不能不把希望更多地寄托在人的生產(chǎn)上了。如果一對夫婦，女的不能生育，那么老了，誰來贍養(yǎng)他們呢?苗族古老的習(xí)慣是在嚴(yán)酷的生活、生產(chǎn)的環(huán)境中形成的。也就是說：經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定思想觀念、生產(chǎn)水平?jīng)Q定風(fēng)俗習(xí)慣。換言之，如果你們法國人當(dāng)時(shí)也生活在那里，你們肯定也會(huì)設(shè)法讓人家姑娘證明她的生育能力的——這時(shí)客人中爆發(fā)出了一陣掌聲和真誠的笑聲。
11、地陪導(dǎo)游員出團(tuán)在外，司機(jī)是一路行程中的本地戰(zhàn)友。在旅游景區(qū)范圍不斷擴(kuò)大、新線路不斷開發(fā)推廣的背景下，各地旅游對車輛的依賴程度增大。
12、對游客來說，旅游車服務(wù)是當(dāng)?shù)芈眯猩缣峁┑恼w服務(wù)的一部分，如果車輛行駛不順利，游客會(huì)認(rèn)為是旅行社的服務(wù)出了問題。所以導(dǎo)游員和司機(jī)的配合十分重要，不僅是在共同提供旅游服務(wù)的質(zhì)量上，而且也是為了將來所在社和車隊(duì)雙方進(jìn)一步更多的合作。
13、在與司機(jī)的協(xié)作中，導(dǎo)游員應(yīng)注意的問題有：
14、無論是不是自己旅行社(旅游公司)的車輛，導(dǎo)游員均應(yīng)事先聯(lián)系司機(jī)，確認(rèn)司機(jī)的聯(lián)系方法，了解出團(tuán)車輛的車況和使用須知，做好必要的輔助導(dǎo)游工具的配備，如麥克風(fēng)、景區(qū)宣傳vcD、音樂帶等以及車座垃圾袋、旅行社標(biāo)志標(biāo)簽等。對團(tuán)隊(duì)的情況及特殊的交通要求也應(yīng)及時(shí)告訴司機(jī)。
15、接團(tuán)進(jìn)行歡迎介紹時(shí)應(yīng)把司機(jī)介紹給游客，送團(tuán)時(shí)勿忘對司機(jī)一路安全行駛服務(wù)的感謝。游客提出的關(guān)于行車的意見和建議，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)反饋給司機(jī)，注意說話方式，多用平等協(xié)商的語氣。如果接待外國游客，在車到景點(diǎn)時(shí)，用外語宣布的集合時(shí)間、地點(diǎn)等要素，要記住用中文告訴司機(jī)。
16、團(tuán)隊(duì)進(jìn)程中，如果日程安排或線路需要變化，導(dǎo)游員應(yīng)注意聽取司機(jī)的意見。一方面可使司機(jī)了解行程變化，提前做好準(zhǔn)備，另一方面有利于使司機(jī)積極參與導(dǎo)游服務(wù)工作，以其豐富的行車接團(tuán)經(jīng)驗(yàn)，提出合理化建議，有利于合理調(diào)整和統(tǒng)籌安排。
17、導(dǎo)游員應(yīng)熟知安全行車要求，主動(dòng)協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作，如幫助司機(jī)更換輪胎，裝卸防滑鏈或其他的小修理等。保持旅游車擋風(fēng)玻璃和車窗的清潔，提醒游客車內(nèi)活動(dòng)和飲食的安全及車內(nèi)保潔的注意事項(xiàng)，提醒司機(jī)不喝酒，不開超速車、斗氣車等;遇有險(xiǎn)情，由司機(jī)保護(hù)游客和車輛，導(dǎo)游去求援等。
18、有時(shí)候，司機(jī)因?yàn)榉N種原因在服務(wù)上不配合或不恰當(dāng)?shù)貙τ慰凸膭?dòng)一些不適宜的活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)堅(jiān)持原則，耐心說服，必要時(shí)可與所在社聯(lián)系。要記?。涸诔鰣F(tuán)過程中，導(dǎo)游員是旅游團(tuán)在當(dāng)?shù)氐姆较蚝挽`魂，在導(dǎo)游和司機(jī)的服務(wù)協(xié)作關(guān)系中，導(dǎo)游應(yīng)爭取主動(dòng)。
19、為了保證旅游環(huán)節(jié)通暢或出現(xiàn)問題有足夠的應(yīng)對時(shí)間，導(dǎo)游員的預(yù)先信息溝通意識必須強(qiáng)。如餐館用餐，除了提前的餐位確認(rèn)外，在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)用餐前的15分鐘應(yīng)再次確認(rèn)餐桌號，以確?？腿说诌_(dá)時(shí)直接就座，不至于等待抱怨。再如景區(qū)游覽點(diǎn)或?qū)ｍ?xiàng)娛樂活動(dòng)，在天氣異?；蛎襟w報(bào)道有重大接待活動(dòng)時(shí)，應(yīng)事先了解專項(xiàng)活動(dòng)是否能正常進(jìn)行，以便做好安排和解釋等等。
20、導(dǎo)游員在工作中應(yīng)注意積累與協(xié)作單位的責(zé)任人員人際關(guān)系的協(xié)調(diào)經(jīng)驗(yàn)，建立與定點(diǎn)合作單位的良好關(guān)系，有效促進(jìn)團(tuán)隊(duì)行程的順利進(jìn)行。如入住酒店，導(dǎo)游員應(yīng)注意事先根據(jù)團(tuán)隊(duì)游客的性別、家庭、旅伴、愛好等排好住宿名單，這樣在總臺取鑰匙卡時(shí)不會(huì)耽誤時(shí)間，也便于總臺人員迅速登記姓名。再如與景區(qū)(點(diǎn))的接觸，導(dǎo)游員帶游客游覽時(shí)，應(yīng)注意景區(qū)(點(diǎn))有關(guān)停車、衛(wèi)生、門票、開放時(shí)間等的相關(guān)規(guī)定，服從景區(qū)(點(diǎn))管理員的管理。
二、桂林旅游注意事項(xiàng)
一、桂林旅游注意事項(xiàng)——交通：
1、從機(jī)場到桂林市區(qū)乘出租車大概是80元左右。建議乘坐機(jī)場巴士，每位是20元。
2、在桂林不要搭乘過份便宜的出租車。
3、對出租車司機(jī)提出的有關(guān)酒店、餐飲、旅游方面的建議要特別小心。
4、絕對不要去出租車司機(jī)介紹的有違法可能的娛樂場所。
5、在任何時(shí)候搭乘出租車都要記住車號。
6、不要搭乘酒店門口的出租車，多走幾步，攔道路上行進(jìn)中的出租車。
7、任何時(shí)候都不要搭乘酒店門口的三輪車。更不能聽三輪車夫的建議。
二、桂林旅游注意事項(xiàng)——餐飲：
1、建議品嘗當(dāng)?shù)匦∠锢锏墓鹆置追?，而不是酒店里的桂林米粉。多?shù)星級酒店的桂林米粉做的并不好吃。
2、價(jià)格不是衡量好吃與否的標(biāo)準(zhǔn)。好吃和干凈、開心才是關(guān)鍵。作為游客多花一點(diǎn)錢，只要開心就好。
3、桂林當(dāng)?shù)氐暮嚷荩ㄒ步谐刺锫荩┖芎贸?，也很出名，但不是每個(gè)人的腸胃都可以接受和適應(yīng)。
4、吃飯盡量選擇桂林當(dāng)?shù)厝硕嗟牟宛^，而不是外地人多的地方。
5、桂林有麥當(dāng)勞、肯德基等洋快餐。
6、桂林街邊的麻辣燙很好吃，吃的時(shí)候就做好腸胃不適的心理和生理準(zhǔn)備吧。
7、消費(fèi)前要詳細(xì)了解價(jià)格，不要到結(jié)帳的時(shí)候再生氣。
8、盡量不要為了一餐飯破壞你在桂林旅游的好心情。
9、絕大多數(shù)的桂林餐館的服務(wù)、價(jià)格、質(zhì)量是好的，不要戴有色眼睛進(jìn)餐廳，這會(huì)影響你的進(jìn)餐心情。
10、不要過份強(qiáng)調(diào)市民待遇，桂林市民也不容易，收入不高，需要有錢旅游的你的理解。
11、在娛樂場所不要做違法的事情，不要和“特飲”——那是專門為游客準(zhǔn)備的陷阱。
12、桂林團(tuán)隊(duì)餐主要以酸辣為主，主食以大米為主。如果你有特殊要求，需要提前說明。
13、桂林團(tuán)隊(duì)餐10人圍桌正餐8菜1湯，主食可以加。
14、為了防止水土不服，吃飯前可以喝點(diǎn)老陳醋或吃點(diǎn)生蒜。
三、桂林旅游注意事項(xiàng)——購物：
1、桂林大商場如：微笑堂商廈，賣的產(chǎn)品不一定比專門為游客服務(wù)的商場便宜。
桂林導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范(桂林旅游注意事項(xiàng))" title="
2、桂林所有的大型旅游購物商場都可以退換貨。質(zhì)量是有保證的。
3、建議在不議價(jià)的大型旅游購物商場購物。
4、導(dǎo)游司機(jī)在大型旅游購物商場可以拿到的回扣并不多了，要學(xué)會(huì)理解和寬容。
7、只購買自己需要和喜歡的產(chǎn)品。
8、價(jià)格不是衡量品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
9、不要在街邊小商店買太便宜的產(chǎn)品。特別是食品！
10、不要因?yàn)橘I的土特產(chǎn)貴了幾塊錢而破壞你在桂林旅游的好心情。
四、桂林旅游注意事項(xiàng)——住宿：
1、不要跟機(jī)場、車站出口處的拉客仔或拉客大媽去他們推薦的酒店。
2、桂林酒店淡旺季差別很大，不要因?yàn)榈緛磉^很便宜就以為全年都是這樣的價(jià)格。
3、桂林的酒店都需要預(yù)定，否則有可能因?yàn)楹竺娴目腿说念A(yù)定而不能讓你續(xù)住。
4、同一酒店因?yàn)榉块g的朝向或其他差異會(huì)有不同的價(jià)格。桂林當(dāng)?shù)貙?dǎo)游
5、桂林很多酒店外賓、臺港澳同胞和內(nèi)賓的價(jià)格是有差別的。
7、多數(shù)酒店的高樓層的房間比較好。價(jià)格也比較高。
8、加入了長話聯(lián)盟的酒店，打長途電話是免費(fèi)的。入住的時(shí)候請和前臺接待人員落實(shí)。
10、在酒店房間內(nèi)吸煙燒壞了房間內(nèi)的地毯，哪怕只是一個(gè)小煙頭印記也是要賠錢的，價(jià)格不便宜哦。
11、你來桂林之前最好預(yù)定好房間.特別是晚上臨時(shí)找住處會(huì)很被動(dòng)。
12、陽朔住的地方比較緊張，最好提前預(yù)定！有的酒吧有住宿，價(jià)格還可以。
13、注意自身安全，不要與陌生人合屋睡。
14、多數(shù)酒店房間內(nèi)加床要加收半間房的費(fèi)用。建議來的時(shí)候就考慮好人數(shù)。
15、入住酒店，在休息的時(shí)候，請您關(guān)緊房門，勿理會(huì)一些騷擾電話。
16、桂林住宿條件和發(fā)達(dá)地區(qū)有差別。有些掛牌星級酒店是老酒店了，相對比較陳舊。
17、陽朔、龍勝、荔浦、資源為周邊縣級著名景區(qū)，由于特殊地理?xiàng)l件，規(guī)模較小，賓館相對潮濕，和市區(qū)有些差別。很少掛星。但都干凈整潔。
三、如何看待桂林旅游市場的規(guī)范和不良現(xiàn)象
1、五一假期我有幸前往桂林游玩了一番。桂林山水甲天下，沿途風(fēng)景讓我陶醉其中。我游覽了象山景區(qū)、蘆笛巖、兩江四湖等著名景點(diǎn)，欣賞了漓江和桃花江的壯麗景色。還品嘗了當(dāng)?shù)氐拿朗?，如螺螄粉、陽朔米粉和桂林米粉，讓味蕾得到了充分的滿足。我還參觀了當(dāng)?shù)氐臍v史古跡，深入了解了桂林的歷史文化。
2、在五一假期的桂林之旅中，我不僅僅是游覽了許多美景，更是深刻體驗(yàn)了桂林的獨(dú)特魅力。桂林山水秀美，壯麗景色令人嘆為觀止。我在象山景區(qū)飽覽了瑰麗的巖溶景觀和野趣的自然風(fēng)光，站在獅子山頂遠(yuǎn)眺四方，仿佛置身于仙境之中。此外，我還沿著陽朔洛克溪漂流，感受了桂林的小清新和生態(tài)美。除了美景外，我還深入了解了桂林的歷史文化，游覽了蘆笛巖、銀子巖、五象古街等古跡景點(diǎn)，親身感受了桂林的悠久歷史和豐富人文。此次旅行讓我不僅留下了美景美食的印象，更深入感受到了桂林特有的自然和人文魅力，真正體驗(yàn)了這個(gè)有著悠久歷史和文化積淀的旅游勝地。
3、不過，旅途也有不盡人意的地方。像其他旅游熱點(diǎn)地區(qū)一樣，桂林旅游市場也存在一些不規(guī)范和不良的現(xiàn)象。例如，一些旅行社或?qū)в慰赡艽嬖趶?qiáng)制消費(fèi)、虛報(bào)價(jià)格、安排低質(zhì)量旅游線路等問題，從而給游客帶來不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)損失。此外，一些商家也會(huì)利用游客的不熟悉和依賴，涉及欺詐、非法貨源等行為。
4、針對這些問題，建議游客在旅行前了解相關(guān)的法律法規(guī)和旅游市場信息，盡量選擇正規(guī)旅游機(jī)構(gòu)或酒店進(jìn)行預(yù)訂。在旅程中，游客也應(yīng)保持警惕，不貪圖便宜或虛榮心，認(rèn)真驗(yàn)明價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容等信息，如有疑問或遇到問題應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)求助。
5、在另一方面，政府和相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管和提高服務(wù)質(zhì)量，打擊和整治不良旅游行為，保障游客的合法權(quán)益和旅行安全。這可以幫助桂林旅游市場獲得更好的發(fā)展和聲譽(yù)，更好地滿足游客的需求和期望。
