摘要：
本文目錄如何成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游員 06拿國家級導(dǎo)游證進入景點要門票嗎導(dǎo)游方面的知識一、如何成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游員 06人們常說“旅游行業(yè)是個朝陽產(chǎn)業(yè)”，從當(dāng)前中國旅游大環(huán)境來看的確如此，... 本文目錄
一、如何成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游員 06
人們常說“旅游行業(yè)是個朝陽產(chǎn)業(yè)”，從當(dāng)前中國旅游大環(huán)境來看的確如此，以2013年旅游統(tǒng)計為例：國內(nèi)游達32.6億人次，目前已成為全球最大的國內(nèi)旅游市場；入境游達12907.8萬人次，目前已成為全球第三大入境旅游接待國；出境游達9818.5萬人次，目前已成為全球最大的出境旅游客源國，同時出境游人均消費也排名世界第一；以上數(shù)字充分說明中國目前已進入大眾旅游時代。
俗話又說“沒有不成功的行業(yè)，只有不成功的個人”，只要我們認真審視每個行業(yè)，都是如此，導(dǎo)游職業(yè)也不例外，旅行社中永遠都有一年帶不上幾個團的“候補導(dǎo)游”，也永遠都有出類拔萃、有團首選的佼佼者。
若想成為一名優(yōu)秀導(dǎo)游員，首先要深入理解“導(dǎo)游員”這三個字的內(nèi)涵?！皩?dǎo)”的繁體字上面是一個“道”，下面是一個“寸”，從這個我國古代會意造字方法中，可以對優(yōu)秀導(dǎo)游員進行大致定位?！暗馈敝傅赖?，“寸”指分寸，概括起來，就是應(yīng)當(dāng)具備高尚的職業(yè)道德情操，并在具體的服務(wù)工作中注意把握分寸?！坝巍钡谋疽馐歉魈帍娜菪凶?，這說明了導(dǎo)游服務(wù)是一項實踐性很強的工作，正如陸游所說“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。一名優(yōu)秀導(dǎo)游員之所以能夠從容不迫地帶著游客行走于世界各地，是因為在掌握了一定的理論知識后，敢于帶團，勇于實踐，并在帶團過程中多記錄、多分析、多總結(jié)、多感悟，不斷地積累經(jīng)驗和提高技能?！皢T”的繁體字上面是一個“口”，下面是一個“貝”，古時以貝殼為貨幣。導(dǎo)游員是靠吃“開口飯”來掙錢的，不僅要通過講解使自然風(fēng)光的“靜態(tài)”變成“動態(tài)”，使沉睡了千百年的文物“死而復(fù)活”，使深奧博大的中國傳統(tǒng)文化變得通俗易懂，還要通過嫻熟的交際語言來解決難題、化解矛盾、融洽多方關(guān)系，更要通過促銷旅游商品獲得基本收入。導(dǎo)游員帶團期間，該掙的錢沒有掙到是“無能”，不該掙的錢去掙了是“無德”，不做“無德無能”的導(dǎo)游才是一名優(yōu)秀導(dǎo)游員。
優(yōu)秀導(dǎo)游員所具備的素質(zhì)肯定是多方面的，譬如良好的品德、豐富的知識、健康的身心以及高超的溝通能力、敏銳的觀察能力、靈活的應(yīng)變能力、較強的自控能力、精明的銷售能力等很多方面。由于篇幅有限，僅從如何服務(wù)這一個角度來略微闡述，通過一些具體案例讓大家切身感受一下優(yōu)秀導(dǎo)游員應(yīng)具有的職業(yè)素養(yǎng)。盡管涉及面不算大、不算廣，但是服務(wù)對于導(dǎo)游員而言是最根本的，也是導(dǎo)游工作藝術(shù)性的重要體現(xiàn)，從中可以以小見大，見微知著。
導(dǎo)游服務(wù)其實很簡單，無非就是一些瑣碎的、平淡的、細小的事務(wù)的重復(fù)，優(yōu)秀導(dǎo)游與普通導(dǎo)游之間在帶團能力上并沒有天壤之分，最重要的差別之一在于優(yōu)秀導(dǎo)游能夠用心注意每一個細小的環(huán)節(jié)，有效地避免事故的發(fā)生，而不是挽救發(fā)生的事故。我們常說“責(zé)任心體現(xiàn)在細節(jié)，魔鬼也藏于細節(jié)”、“細節(jié)決定成敗，細節(jié)見證品質(zhì)”、“大事不能糊涂，小處不可隨便”都是這個道理。然而在導(dǎo)游服務(wù)工作中，我們往往最容易忽略細節(jié)。譬如初次入住查房，大多數(shù)導(dǎo)游都會去做，但往往就問游客一句“房間有沒有問題？”倘若沒事也就匆匆回家了，其實在許多細節(jié)上都應(yīng)多嘮叨幾句，譬如浴室地巾、保險箱、熱水器、消費品、電話、電源、安全扣等。細節(jié)服務(wù)的內(nèi)容往往與游客的日常生活最為密切，因此最具實質(zhì)性，最能反映出一名導(dǎo)游員是否有強烈的責(zé)任心和細致心，多注意一點一滴的小事能更快地拉近我們與游客之間的距離，而忽略細節(jié)往往容易造成事故。此外，責(zé)任心和細致心還有特殊性，其體現(xiàn)對象往往不是明白的游客，而主要是那些不怎么明白甚至有幾分糊涂的游客，往往不是面臨順利的環(huán)境，而是遭遇了不順利甚至突發(fā)性的艱巨環(huán)境。從一名導(dǎo)游員對待工作、對待游客的責(zé)任心和細致心的程度，就能看出其職業(yè)道德修養(yǎng)和職業(yè)技術(shù)水平。如今導(dǎo)游隊伍中并不缺乏講解時侃侃而談之人，缺少的是做事時精益求精之人。我們應(yīng)該將處處關(guān)心他人作為一種生活方式和工作方式，并且習(xí)慣成自然。用功可以使我們成為合格的導(dǎo)游，加上用心就能使我們成為優(yōu)秀的導(dǎo)游。
2008年春天，B導(dǎo)游帶著16位游客去韓國旅游，游客由CCTV—10的編輯人員及其家屬組成。在首爾的兩天，游客的游興始終很高，甚至晚上10點多鐘了，還有游客邀請B導(dǎo)游去夜市喝酒。但是在從首爾去濟州島時，麻煩突然降臨了。在首爾機場辦理行李托運時，B導(dǎo)游的團隊到得較早，柜臺前僅有一位中國游客在等候，并且還沒有開始辦理手續(xù)，于是B導(dǎo)游帶著團隊在那位中國游客后面按順序排好隊，并讓游客將行李也在托運帶前按順序碼放整齊。辦理托運的時間剛到，忽然從四周擁過來一大群東北游客，一下子擠到B導(dǎo)游的團隊前面，將柜臺團團圍住。CCTV—10的編輯人員們非常氣憤，大聲質(zhì)問他們?yōu)槭裁床慌抨?，這群東北游客的回答竟然是他們派了一名代表在前面排隊，原來就是最前面的那位游客。這時侯，B導(dǎo)游團隊的韓國導(dǎo)游與東北團隊的韓國導(dǎo)游也理論了起來，也許出于都想維護自己團隊游客的利益，又都是血氣方剛的小伙子，兩人越吵越兇，最后竟然動手打了起來。當(dāng)時恰巧有一位CCTV—10編輯人員的兒子站在兩人旁邊，是個大學(xué)三年級的學(xué)生，出于下意識的反應(yīng)，他擋了一下東北團隊韓國導(dǎo)游的胳膊，并大聲勸他不要打架。這下子可大大激怒了東北團隊的韓國導(dǎo)游，不僅用中文大罵臟話，而且揪住大學(xué)生就要打。B導(dǎo)游大步?jīng)_上前去，一把抱住了東北團隊的韓國導(dǎo)游，大聲喊道：“我是領(lǐng)隊，都別動手，有話好好說，我的團隊可以后辦托運，讓你們先來，時間還早，反正也晚不了！”東北團隊的韓國導(dǎo)游果真住了手，但卻指著B導(dǎo)游團隊的韓國導(dǎo)游和那位大學(xué)生，狠狠地說道：“一會兒到了濟州島，你們倆誰也別想跑?！闭f完就到旁邊打電話去了，B導(dǎo)游雖然不懂韓語，但從他的語氣和語調(diào)上可以推測出正在找人，馬上意識到了后果的嚴(yán)重性。那位大學(xué)生的父親很緊張，一個勁兒地問是否會出事，B導(dǎo)游安慰他說：“您放心吧，跟著我走，絕對保證你們的安全！”辦理完行李托運之后，B導(dǎo)游讓游客們先到登機口處休息，然后獨自去找東北團隊的韓國導(dǎo)游，先贈送給他一套京劇臉譜的剪紙以示友好，接著嚇唬說：“我的游客都是中央電視臺的編導(dǎo)人員，他們怕出事，已經(jīng)通過關(guān)系跟中國駐韓國大使館聯(lián)系了，你是學(xué)中文的，應(yīng)該知道中央電視臺的影響力有多大，如果你想將導(dǎo)游之間的沖突升級為兩國之間的旅游事故，你可就成為名人了?！蓖ㄟ^對方的表情，B導(dǎo)游知道自己的攻心戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)起到了效果。接下來，B導(dǎo)游又將自己團隊的韓國導(dǎo)游叫到一個角落，反復(fù)強調(diào)說：“剛才發(fā)生的沖突是由于你想維護游客的正當(dāng)權(quán)益引起的，你確實是占理的，我不想看到你挨打，更不能看到我的游客被打，不管采用什么手段，通過旅行社、警察署、私下協(xié)調(diào)都可以，你必須把這個沖突盡快平息。到了濟州島之后，我們必須要調(diào)整行程順序，不能按照各旅行社都相似的常規(guī)游覽順序進行，這樣就不會與那個東北團隊在景點中遇到，避免再生枝節(jié)，調(diào)整行程順序的事情由我去向游客解釋?！弊詈螅珺導(dǎo)游又找到那些東北游客，半開玩笑半嚴(yán)肅地說：“你們東北人都是活雷鋒，不能看著咱們中國人在韓國出事不管吧？如果一旦有事，肯定會影響你們的行程，拜托勸解一下你們的導(dǎo)游，別那么大的火氣?！睎|北游客也自知是他們的原因引起的沖突，再聽B導(dǎo)游這么一說，豪爽勁兒上來了，紛紛說：“你放心吧，我們一定會攔阻導(dǎo)游打架的?！弊咄赀@三步棋之后，在登機之前，B導(dǎo)游堅定地對16位游客說：“明天你們放心地玩，我保證你們不會出任何事情！”濟州島的游覽最終非常順利，明媚的陽關(guān)照耀著每位游客歡快的笑臉?；氐奖本┖螅俏淮髮W(xué)生的父親還給B導(dǎo)游打電話，邀請B導(dǎo)游做“百家講壇”的現(xiàn)場聽眾。
二、理明則讓，不要跟游客辯是非與爭對錯
“游客總是對的，總是有理的”、“服務(wù)只有好壞之分，沒有對錯之分”，我們一定要樹立這種心態(tài)和意識，其實這并不代表對客觀事實的判斷不分是非，只是對導(dǎo)游員如何服務(wù)提出的要求。游客是花錢買享受的，是來接受服務(wù)的，不是來接受批評教育的。游客所作所為不當(dāng)時，譬如說話尖刻、不遵守時間、擅自活動、過分維權(quán)等，我們千萬不要當(dāng)面批評游客“不對”，更不能當(dāng)眾指責(zé)，只要在事實上將是非分清即可。當(dāng)眾在口頭上挑明游客“不對”時，
游客往往會辯解，因為每個人都有自尊心，都好面子，那么很容易就從“辯是非”發(fā)展到“爭輸贏”。當(dāng)對錯分清了，證明我們是對的，我們贏了，其實在帶團過程中就“輸”定了，這個丟了面子的游客可能會處處跟我們找麻煩，為自己挽回面子。魯迅曾說過“面子是中國精神的綱領(lǐng)”，對游客來說，“面子”往往比“道理”和“對錯”更重要，我們跟游客爭是非輸贏有弊無利。我們不僅要有阿慶嫂那種“來的都是客”的職業(yè)修養(yǎng)，還要有佛寺天王殿中大肚彌勒那種無論在什么情況下、無論發(fā)生了什么事情、無論面對什么人，都始終面帶笑容、寵辱不驚的品性。
當(dāng)游客所作所為有不當(dāng)之處時，不明確指責(zé)游客“不對”并非不對問題進行處理，只是處理時要有“理明則讓”的心態(tài)，甚至可以將“對”反讓給游客，使游客感受到尊重，保持了體面，從而在內(nèi)心產(chǎn)生一種平衡感，從滿足中獲得滿意，這對導(dǎo)游而言是一種極為寬容和高尚的服務(wù)境界。把“對”讓給游客的方法有以下四種：
②給做錯的游客一個體面的臺階下；
我們一定要明白，游客也是人，犯錯誤是必然的，面對游客的錯誤，內(nèi)心深處充滿抱怨是不必要的，我們要將自己和游客的交往嚴(yán)格限定在旅游行程范圍之內(nèi)，不必過分在乎游客的“人性”，應(yīng)注意有意識地回避、限制和簡化矛盾，防止問題的擴散和株連，千萬不要因事及人，陷入評價游客道德品質(zhì)的誤區(qū)，那完全是導(dǎo)游職責(zé)范圍以外的事情。
Z導(dǎo)游帶一個河南團，退房時前臺通知Z導(dǎo)游，有位游客的房間內(nèi)少了一條浴巾。Z導(dǎo)游將這位游客單獨叫到大堂拐角處，禮貌地說：“服務(wù)生在查房時發(fā)現(xiàn)您的房間內(nèi)少了一條浴巾，如果不小心丟失的話，需要索賠80元?！盳導(dǎo)游看出游客既礙于面子不承認他拿了，也不想花80元錢買下，便說：“我上個團也有一位游客房間內(nèi)的浴巾不見了，但后來他回憶起是放在床上，被痰子遮住了。要不您上樓看看，是否掛在了衣柜里或掉在沙發(fā)后面了？”游客拎著提箱上了樓，一會兒下來后生氣地說：“服務(wù)生檢查太不仔細了，浴巾明明就在沙發(fā)后面嘛！”Z導(dǎo)游笑著說：“不好意思，麻煩您又跑了一趟”。
三、面對游客的要求，自己永遠不說“不”
在旅游活動中，我們經(jīng)常會遇到游客提出這樣那樣的要求，有些要求是可以接受的，能夠辦得到，但有些要求是無法接受的，根本辦不到，這時候應(yīng)該怎樣應(yīng)對呢？自己永遠不說“不”是一條重要的應(yīng)變原則，它包括以下2個方面的內(nèi)容：
（一）自己永遠不說“不”應(yīng)貫徹在導(dǎo)游的言行中
首先，從說話語氣上講，否定的語氣總不如肯定的語氣那樣容易被人接受，所以我們在表達一種意思的時候，盡可能用肯定的語氣從正面說，避免用否定的語氣從反面說。譬如我們對游客提出要求時，最好說“請您如何如何”，避免說“請你不要如何如何”。如果游客提出的要求我們辦不到，那么最好向游客說明只能為他做什么，避免只說不能為他做什么。如果我們不能同意游客的某個建議，那么最好提出自己的建議，避免簡單地否定游客的建議。如果某件事情還沒有辦妥，當(dāng)游客詢問的時候，我們最好告訴游客什么時候能夠辦妥，避免直接說還沒有把握。其次，從具體行動上講，為了不以“不”作為對游客的最終回答，就應(yīng)千方百計地解決好游客的每一個正當(dāng)要求。
W導(dǎo)游在車上進行講解時，有幾名游客坐在后面聊天，對其他游客造成了干擾，W導(dǎo)游并沒有當(dāng)著全體游客的面用指責(zé)性的語氣說：“請你們幾位不要講話了，以免影響其他人聽講解?！边@種命令性的口吻或強制性的措施會使那些游客覺得導(dǎo)游讓他們在全團人面前失去了
面子，會表示出不滿，無助于問題的解決。W導(dǎo)游用友好的、商量的語氣加大嗓門說：“對不起，剛才可能是我講解的聲音太小，所以后面的游客不能聽清楚。接下來，我講解的聲音大一些，請問后面的游客能聽到嗎？”稍頓片刻后，接著說：“可能剛才我講解的內(nèi)容也有些游客不太感興趣，這樣吧，我講一些大家都感興趣的內(nèi)容，后面的幾位游客希望我講些什么內(nèi)容呢？”這樣的話一箭雙雕，既沒有損害游客的面子，又阻止了他們在車?yán)镎勌煺f地。
（二）“不”字要讓游客自己說出
在旅游活動中，我們盡量不拒絕游客的要求，也不等于什么都能辦到。當(dāng)明明知道游客的要求不合理或達不到的時候，應(yīng)該如何拒絕呢？處理不好就會影響雙方的情緒和感情，甚至發(fā)生口角，破壞整個接團質(zhì)量。委婉拒絕時應(yīng)該注意以下四點：
②一定要將理由解釋清楚，讓游客明白我們的苦衷。
當(dāng)游客向我們提出一個要求，而我們認為這個要求不能滿足，必須回絕時，仍然可以先說“好的，我明白您的意思了”，或說“行，我會盡量按照您的要求去做”，或說“放心吧，我?guī)湍?lián)系”，或說“這事兒我做不了主，我得先和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，一會兒肯定給您答復(fù)”，或說“可以，只要情況允許的話”等等，然后把困難一一擺清楚，使游客知難而退。
一個16人的旅游團從西安轉(zhuǎn)至北京，不知什么原因，西安的旅行社安排了一輛40座的大巴，而北京的旅行社安排了一輛24座的中巴，于是游客鬧了起來，非要求換車。北京的L導(dǎo)游解釋說：“在上一站，是旅游汽車公司派錯了車，旅行社要求他們將錯就錯，不要再換車了，到現(xiàn)在旅游汽車公司還在要求增加車費呢。24座的中巴才是16人旅游團應(yīng)當(dāng)正常乘坐的，如果大家愿意補交差價，我也愿意乘坐寬敞一些的旅游車?！苯Y(jié)果游客都說不換車了。在這里，北京的L導(dǎo)游面對游客的不合理苛求，并沒有采取直接回絕的說服方式，而是采用了互惠型的說服策略，既不刺激游客，也不使旅行社經(jīng)濟受損。
四、游客跟導(dǎo)游“平等”，導(dǎo)游跟游客“不平等”
“平等”有許多方面的含義，但從導(dǎo)游服務(wù)角度來說，人與人之間“相互平
等”是指應(yīng)當(dāng)互相尊重。如今很多游客往往缺乏平等意識，認為自己花了錢，就是高高在上的“爺”，從說話語氣、神情態(tài)度以及行為方式，都是頤指氣使。甚
至有些游客只看重自身權(quán)益，根本不考慮旅游實際狀況，將食、住、行、游、購、娛等各個方面品質(zhì)的不到位都集中推卸到導(dǎo)游一人身上，將火氣也都集中發(fā)泄到導(dǎo)游一人身上，過多地注意和挑剔導(dǎo)游某一方面的不足，不僅無理指責(zé)，而且動輒投訴。我們應(yīng)該看重自己的職業(yè)尊嚴(yán)，也應(yīng)該使游客尊重導(dǎo)游職業(yè)，沒有了職業(yè)尊嚴(yán)，導(dǎo)游的形象就將走樣，正常的服務(wù)就會變質(zhì)，因此我們要適當(dāng)?shù)叵蛴慰凸噍敗捌降取币庾R。譬如在跟游客交往過程中可以時常不經(jīng)意地表明：你們游覽累了，上車后可以坐著，可以閉目養(yǎng)神，而導(dǎo)游還要站著，還要繼續(xù)沿途講解，甚至你們都睡著了，導(dǎo)游還要陪司機聊天，避免司機困倦，可見導(dǎo)游的服務(wù)是智力加體力，辛苦而高尚的；“在家千日好，出門萬事難”，你們在游覽中處處都會遇到不方便的地方，哪怕是找個洗手間這樣的小事，只要依靠導(dǎo)游，解決起來就會很順利、很省心，所以理應(yīng)尊重導(dǎo)游的服務(wù)和人格，不要因為自己是游客就可以怠慢導(dǎo)游人員。
“平等”是針對游客而言，我們對自己一定要灌輸“不平等”的意識。雖然
人和人之間沒有高低貴賤之分，但導(dǎo)游的社會角色和工作性質(zhì)又決定了我們不可能跟游客平起平坐。導(dǎo)游是服務(wù)者，游客是接受服務(wù)者，這之間是一個永遠不對
等的接觸過程，在這個不對等的接觸過程中，只有游客對導(dǎo)游提出要求，不可能反過來。所以只要游客的要求是正當(dāng)?shù)?、合理的、可能的，我們就無權(quán)拒絕，只能力所能及地去滿足。如果由于游客提出的要求較多或者苛刻，因而認定這位游客“事多”、“矯情”、“難纏”，那么只能說明我們本身沒有站在服務(wù)者的角度來考慮問題，而是被潛在的內(nèi)心偏激情緒所支配。如果因游客經(jīng)濟能力差、文化水平低、生活習(xí)慣不良等就影響了我們的帶團心態(tài)，不愿意滿足他們的合理要求，甚至用怠慢的語氣或諷刺的語言去回絕，那么肯定在導(dǎo)游職業(yè)上不會有所發(fā)展，因為違背了社會法則。
C導(dǎo)游剛剛從事導(dǎo)游工作時，有一次正在核對火車票，一位急性子游客有要緊事想問C導(dǎo)游，喊了一聲見沒有反映，就不耐煩地大聲說：“導(dǎo)游，你的耳朵長到哪里去了，我的話你聽見了沒有？”C導(dǎo)游核對完火車票后，以怨報怨地說：“先生，您的眼睛長到哪里去了，沒看見我正忙著為你們核對火車票嗎？出了錯，你負得了負責(zé)嗎？”如此回答，沒能將游客不良的說話態(tài)度轉(zhuǎn)化為正常的交際狀態(tài)，反倒引起游客大聲指責(zé)。
五、游客是“上帝”，同時也是“家人”
人性既有神圣的一面，也有尋常的一面，一旦割裂開來就不完整了。游客是人，每位游客都有這種兩面性，如果我們在服務(wù)中只片面地強調(diào)某一個側(cè)面，對游客的認識也就有了偏頗，這將為自己的服務(wù)添加不利因素。我們常說游客是“上帝”，這只是說明游客作為旅行社經(jīng)營利潤的來源，他們有著神圣不可侵犯的一面，我們的接待服務(wù)要盡可能地追求完美，但并非在旅游業(yè)中“造神”，神與人終究是有距離的，一味地將游客比作“上帝”是服務(wù)行業(yè)對職業(yè)道德問題的矯枉過正，會使游客感覺到自己與導(dǎo)游之間存在著不必要的距離。因此我們應(yīng)當(dāng)把握好“客我關(guān)系”的平衡點，不僅把游客當(dāng)作“上帝”，同時還把游客當(dāng)成自己的“家人”，使游客體味到尊嚴(yán)與神圣的同時，另有一種輕松與親近的感覺。讓游客同時找到“上帝”和“家人”的雙重感覺，應(yīng)該成為導(dǎo)游的職業(yè)意識。
J導(dǎo)游一次出全陪，客人是新加坡人，一共15位，沒有領(lǐng)隊，行程是北京--西安--桂林--廣州--出境。J導(dǎo)游在首都機場接到這15位客人時，發(fā)現(xiàn)其中有位婦女帶著一個四五歲的女孩兒，同時還懷有身孕。在北京的三天游覽中，J導(dǎo)游和這批客人漸漸熟悉起來，并盡可能地照顧那位孕婦和她的孩子。到了西安，客人們下榻在建國飯店。當(dāng)天晚上10點多的時候，J導(dǎo)游房間里的電話鈴聲突然響起，原來是那位孕婦帶的小孩兒正在發(fā)燒。J導(dǎo)游立即到了她的房間，發(fā)現(xiàn)那孩子雖然燒得并不嚴(yán)重，但是嗓子紅腫，并且很疼。J導(dǎo)游考慮到后面的行程還很長，如果孩子的病情嚴(yán)重起來，不僅孩子痛苦，大家都會很麻煩，因此建議馬上帶孩子去看醫(yī)生廈門包車返工。經(jīng)過認真打聽，J導(dǎo)游帶著她們母女到了當(dāng)?shù)匾患抑膬和t(yī)院就診。醫(yī)生看過以后，建議給孩子打針，這樣會好得快一點，但是孩子的母親無論如何不同意打針，弄得醫(yī)生很為難。通過交談，J導(dǎo)游了解到她是對中國醫(yī)生的醫(yī)術(shù)不信任。于是J導(dǎo)游告訴她這是當(dāng)?shù)匾患掖笮蛢和t(yī)院，所有醫(yī)生都會對每一個孩子負責(zé)。然后又為她分析厲害關(guān)系：一位孕婦再帶上一個有病的孩子，怎么能夠愉快地旅游呢廈門到南靖包車？最終客人終于打消了顧慮，同意醫(yī)生給孩子打針。由于這個孕婦身體不方便，在整個看病過程中，一直都是J導(dǎo)游抱著孩子樓上樓下地跑來跑去，待到看完病返回賓館時，已經(jīng)是午夜一點多鐘了，J導(dǎo)游又幫助給孩子吃藥，直到孩子安睡。令J導(dǎo)游感到寬慰的是，第二天孩子的病好了，
二、拿國家級導(dǎo)游證進入景點要門票嗎
1、不是有了導(dǎo)游證去景點都不要門票的，有些景點的政策不同，部分景點不帶團也可以免門票。也有極少數(shù)景點即使有導(dǎo)游證也不免門票，具體是要看景點的收費制度。
2、例如都江堰景區(qū)，按照景區(qū)門票優(yōu)惠政策規(guī)定，持導(dǎo)游證需帶領(lǐng)團隊方可免票進入景區(qū)，如果沒有提供旅行社委派行程單，不符合景區(qū)免票規(guī)定，因此不能允許免費進入景區(qū)參觀游覽。
3、根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第八條第二、三款的規(guī)定，導(dǎo)游證的有效期限為3年，也就是說在這3年內(nèi)不參加每年的導(dǎo)游年審，導(dǎo)游證的資格取消。臨時導(dǎo)游證的有效期限最長不超過3個月，即既可以是數(shù)天，也可以是1個月或2個月，但最長不得超過3個月。
4、此外，導(dǎo)游證有效期滿后，可以申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)，而臨時導(dǎo)游證有效期限屆滿后，不得延期。如需繼續(xù)聘請，則必須由旅行社重新向旅游行政部門申請領(lǐng)取。
5、根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》規(guī)定，頒發(fā)導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證的部門是省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門，亦即省、自治區(qū)、直轄市旅游局，而導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證的樣式規(guī)格，由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定，亦即由國家旅游局規(guī)定。
6、人民網(wǎng)-導(dǎo)游欲免票游都江堰被拒官方：持導(dǎo)游證免票無法律依據(jù)
三、導(dǎo)游方面的知識
導(dǎo)游一般要求為高中或高中以上學(xué)歷；性格要開朗，充滿活力，有一定的語言溝通能力和交流能力。
培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代旅游企業(yè)發(fā)展要求，具有旅游知識和技能的導(dǎo)游員和講解員。在校學(xué)習(xí)導(dǎo)游員資格證書考試相關(guān)課程和相關(guān)技能，可以考取導(dǎo)游員資格證書。
旅游學(xué)概論、旅行社管理、旅游地理學(xué)、中國旅游客源國概況、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、旅游政策法規(guī)、公共關(guān)系、中外民俗、旅游地理、導(dǎo)游實務(wù)、前廳與客房管理，飯店管理，中國旅游史，宏觀經(jīng)濟學(xué)，微觀經(jīng)濟學(xué)，高等數(shù)學(xué)，財務(wù)管理，初級會計學(xué)，旅游英語，中國近現(xiàn)代史綱要，馬克思主義哲學(xué)，毛澤東思想，鄧小平理論。
（中華人民共和國國務(wù)院令第263號）
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第一條為了規(guī)范導(dǎo)游活動，保障旅游者和導(dǎo)游人員的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)的健康發(fā)展，制定本條例。
第二條本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。
第三條國家實行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。導(dǎo)游人員管理條例具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛘咭陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民共和
國公民，可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政部門或者國務(wù)院旅游行政部門委托省、自治區(qū)、直
轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。
第四條在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動，必須取得導(dǎo)游證。
取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動合同或者登記證明
材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取導(dǎo)游證。
具有特定語種語言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，旅行社需要聘請臨時從事導(dǎo)游活動的，由旅行社向省、自
治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證。
導(dǎo)游證和臨時導(dǎo)游證的樣式規(guī)格，由國務(wù)院旅游行政部門規(guī)定。
第五條有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：
（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；
（三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；
第六條省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門應(yīng)當(dāng)自收到申請領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15日內(nèi)，頒發(fā)導(dǎo)游證；發(fā)現(xiàn)有本條例第五條規(guī)定情形，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書面通知申請人。
第七條導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能。
國家對導(dǎo)游人員實行等級考核制度。導(dǎo)游人員等級考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，由國務(wù)院旅游行政部門制定。
第八條導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。
導(dǎo)游證的有效期限為3年。導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿3個月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。
臨時導(dǎo)游證的有效期限最長不超過3個月，并不得展期。
第九條導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，必須經(jīng)旅行社委派。
導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進行導(dǎo)游活動。
第十條導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。
導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。
第十一條導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)自覺維護國家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行。
第十二條導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德，著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。
導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗；但是，不得迎合個別
旅游者的低級趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。
第十三條導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計劃，安排旅游者的旅行、游覽活動，不得擅自增加、減少旅游項目或者中止導(dǎo)游活動。
導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可
以調(diào)整或者變更接待計劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報告旅行社。第十四條導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。
第十五條導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，不得向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費。
第十六條導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，不得欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。
第十七條旅游者對導(dǎo)游人員違反本條例規(guī)定的行為，有權(quán)向旅游行政部門投訴。
第十八條無導(dǎo)游證進行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得。
第十九條導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進行導(dǎo)游活動的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。
第二十條導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時，有損害國家利益和民族尊嚴(yán)的言行的，由旅游行政部門責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對該導(dǎo)游人員所在的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。
第二十一條導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動時未佩戴導(dǎo)游證的，由旅游行政部門責(zé)令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。
第二十二條導(dǎo)游人員有下列情形之一的，由旅游行政部門責(zé)令改正，暫扣導(dǎo)游證3至6個月；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告：
（一）擅自增加或者減少旅游項目的；
第二十三條導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，向旅游者兜售物品或者購買旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓。
第二十四條導(dǎo)游人員進行導(dǎo)游活動，欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費的，由旅游行政部門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第二十五條旅游行政部門工作人員玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；尚不構(gòu)成犯罪的，依法給予行政處分。
第二十六條景點景區(qū)的導(dǎo)游人員管理辦法，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府參照本條例制定。
第二十七條本條例自1999年10月1日起施行。1987年11月14日國務(wù)院批準(zhǔn)、1987年12月1日國家旅游局發(fā)布的《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》同時廢止。
1、有助于增強旅游者對導(dǎo)游人員的信任感。導(dǎo)游人員要在旅游者的心目確立有安全感、可信賴、有能力帶領(lǐng)旅游者順利地開展旅游活動的形象。
舉例：現(xiàn)在取得對導(dǎo)游人員信任感越來越難，所以導(dǎo)游員良好形象的塑造就更為重要了。
2、有助于縮短導(dǎo)游人員與旅游者間的心理距離。最大程度地滿足旅游者的需求，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑。
第一印象常常構(gòu)成人們的心理定勢，不知不覺成為判斷一個人的依據(jù)。心理學(xué)稱“第一印象”為心理效應(yīng)。導(dǎo)游員應(yīng)給旅游者一個先入為主的好印象。第一次亮相的關(guān)鍵在于導(dǎo)游員的儀表、儀容、和使用的語言。我們可通俗的理解為導(dǎo)游員的“出面、出口和出手”。
所謂導(dǎo)游人員的儀表儀容，是指導(dǎo)游人員的容貌、著裝、服飾及所表現(xiàn)出的神態(tài)。
導(dǎo)游人員應(yīng)著重注意以下幾個方面：
（1）導(dǎo)游人員的著裝。要符合導(dǎo)游人員身份，并追求風(fēng)格的和諧統(tǒng)一。切忌穿著
奇裝異服，或一味追求高檔名牌服裝，嘩眾取寵。必須將導(dǎo)游胸卡和工作牌佩在胸前，以表明自己導(dǎo)游人員的身份。
花枝招展，發(fā)型要符合身體特征和工作特點，體現(xiàn)高尚的情趣。
站在游客心理的角度去換位思考：一、導(dǎo)游員太注重修飾自己，游客可能會想“光顧修飾自己的人怎么會想著別人、照顧別人”。二、導(dǎo)游員衣冠不整、不修邊幅，游客又會想“連自己都照料不好的人又怎么能照顧好別人?！彼詫?dǎo)游員的修飾應(yīng)掌握好一個度。
所謂導(dǎo)游人員的儀態(tài)，是指導(dǎo)游人員所表現(xiàn)出的行為舉止，即導(dǎo)游人員的姿態(tài)和表情等諸方面。具體地講，導(dǎo)游人員應(yīng)注重以下幾方面：
（1）表情風(fēng)度：精神飽滿，樂觀自信；自尊而不狂傲；熱情而不諂媚；活潑而不輕佻。
（2）舉止姿態(tài)：站、行、走有度，但不矯揉造作。
俗話說“說得好讓人笑，說得壞讓人跳”。導(dǎo)游人員為了博得旅游者的好感，
在初次見面的時刻談吐方面尤其要注重以下幾方面：
（1）語言要文明禮貌，表達對旅游者的關(guān)心和尊重。
（2）內(nèi)容要有趣、詞匯生動，不失高雅脫俗。
（3）語速快慢相宜，親切自然。音量適中、悅耳。
舉例：北京市明文禁止導(dǎo)游講國家領(lǐng)導(dǎo)人的“典故”。
美好的第一印象并不表示導(dǎo)游員就此可以一勞永逸，萬事大吉。旅游者希望導(dǎo)游員能一直保持良好形象，善始善終地為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)游員如何才能維護甚至升華自身的良好形象呢？
1、導(dǎo)游員要始終堅持主動熱情地對待每一位旅游者。
2、善于與旅游者溝通情感，與他們建立友情。
3、多向旅游者提供微笑服務(wù)、細致服務(wù)、使旅游者對導(dǎo)游員產(chǎn)生親切感。
4、要多干實事，少說空話，做到言必行，行必果。
5、做到處事不驚、果斷、利索，給旅游者以安全感。
6、要善于彌補服務(wù)缺陷，一絲不茍地做好送行工作。
對比較小的、次要的景點可采用平鋪直敘法進行導(dǎo)游講解，但對規(guī)模大的重要景點就不能面面俱到、平鋪直敘地介紹，而應(yīng)采用分段講解的方法。
所謂“分段講解法”，就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分來分段講解。
所謂“突出重點法”，就是在導(dǎo)游講解時避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。
1、突出大景點中具有代表性的景觀
例去秦俑館游覽，要突出對一號坑和二號坑的講解。
2、突出景點的特征及與眾不同之處
面對某一景點，導(dǎo)游人員可根據(jù)實際情況，介紹這是世界(中國、某省、某市、某地)最大(最長、最古老、最高，甚至可以說是最小)的……，因為這也是說景點的特征，很能引起旅游者的興致。
“觸景生情法”就是見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法。觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題地發(fā)揮。
虛實結(jié)合法就是在導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游手法。就是說，導(dǎo)游講解要故事化，以求產(chǎn)生藝術(shù)感染力，努力避免平淡的、枯燥乏味的、就事論事的講解方法。
問答法就是在導(dǎo)游講解時，導(dǎo)游人員向旅游者提問題或啟發(fā)他們提問題的導(dǎo)游方法。
1、自問自答法(為了吸引游客的注意力)
3、客問我答法(滿足旅游者的好奇心)
導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法即為制造懸念法，俗稱"吊胃口"、"賣關(guān)子"。
所謂“類比法”，就是以熟喻生，達到類比旁通效果導(dǎo)游手法。
將相似的兩物進行比較，便于旅游者理解并使其產(chǎn)生親切感廈門到上海包車。
將兩種風(fēng)物比出規(guī)模、質(zhì)量、風(fēng)格、水平、價值等方面的不同。
可將處于同一時期的不同國家的帝王作類比，也可將年號、帝號紀(jì)年轉(zhuǎn)換為公元紀(jì)年。
用凝煉的詞句概括所游覽景點的獨特之處，并給旅游者留下突出印象的導(dǎo)游手法稱為“畫龍點睛法”。
旅游團游覽西安后，導(dǎo)游人員可用早(歷史年代早)、長(建都時間長)、全(文物門類全)、高(藝術(shù)水平高)、大(氣勢規(guī)模大)這五個字來總結(jié)陜西文化的基本特征。
除上述八種導(dǎo)游方法外，我國的導(dǎo)游人員還總結(jié)出簡述法、詳述法、引而不發(fā)法、引人入勝法、由此及彼法、聯(lián)想法等，這里不再一一介紹。導(dǎo)游方法很多，然而，在具體工作中，各種導(dǎo)游方法和技巧不是孤立的，而是相互滲透、相互依存、互相聯(lián)系的。導(dǎo)游人員在學(xué)習(xí)眾家之長的同時，必須結(jié)合自己的特點融會貫通，在實踐中形成自己的導(dǎo)游風(fēng)格和導(dǎo)游方法，并視具體的時空條件和對象，靈活、熟練地運用，這樣，才能獲得不同凡響的導(dǎo)游效果。
[1]研究提出，我國旅游行業(yè)應(yīng)加快培育旅游就業(yè)增長點，尤其應(yīng)關(guān)注新型住宿接待業(yè)、特色餐飲業(yè)、旅游景區(qū)景點開發(fā)、旅游商品生產(chǎn)與銷售、旅游農(nóng)業(yè)、旅游工業(yè)、旅游新興服務(wù)業(yè)、旅游文化娛樂業(yè)、旅游交通運輸業(yè)、旅游勞務(wù)輸出十個方面，這些領(lǐng)域就業(yè)增長快、潛力大、帶動性強，而且能充分利用市場機制加快發(fā)展，就業(yè)成本低，老百性受益面寬。
研究認為，旅游業(yè)在地域上形成六個增長潛力地區(qū)。一是推進西部地區(qū)旅游開發(fā)，盡快形成新的就業(yè)增長點；二是推進都市旅游發(fā)展，形成大容量的旅游就業(yè)基地；三是加快環(huán)城市度假帶的建設(shè)，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)旅游就業(yè)關(guān)系；四是加大交通干線沿線旅游發(fā)展，形成就業(yè)增長軸；五是大型旅游區(qū)域的成片開發(fā)和綜合開發(fā)，形成大規(guī)模就業(yè)；六是鄉(xiāng)村旅游發(fā)展及旅游小城鎮(zhèn)綜合服務(wù)建設(shè)。
研究建議，根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展特點、就業(yè)狀況、就業(yè)模式等不同，對旅游業(yè)進行分類指導(dǎo)：一是重要旅游目的地；二是中心城市；三是大中城市周邊地區(qū)；四是老少邊窮地區(qū)；五是旅游小城鎮(zhèn)；六是資源型城市和
可在全國各大旅行社、旅游企業(yè)、景區(qū)景點、國家軍事博物館工作等。[2]
1、把導(dǎo)游看成自己的職業(yè)，而不是把賺錢看成自己的職業(yè)。
3、學(xué)會用心去愛，愛自己、愛親人、愛周圍的一切、愛可以打敗一切包括視你為敵的團友，愛是天下最無敵的武器。國家旅游局頒發(fā)的全國導(dǎo)游證ic卡4、職業(yè)道德：誠然導(dǎo)游有灰色收入，且已成為不成文的行規(guī)，但是，一個好的導(dǎo)游，應(yīng)該首先考慮客人的利益，因為游客才是你發(fā)財?shù)母尽?/p>
5、知識：當(dāng)導(dǎo)游要了解的知識太多了，包羅萬象，今天學(xué)到了一點東西也許當(dāng)下用不上，但說不定哪天就用著了。所以，導(dǎo)游的知識要求沒有什么嚴(yán)格界限。
6、熱情：帶團中以飽滿的熱情面對客人，即使你很不開心了，也不要帶到工作中，游客是跟你來玩兒的，不是來看你臉色的。
7、責(zé)任心：這點要時刻保持，導(dǎo)游的工作事無巨細，突發(fā)事情太多了，所以要有強烈的責(zé)任心，真遇上事情了，要冷靜處理，以大局為重。導(dǎo)游工作是一項綜合性很強的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導(dǎo)游除了要加強業(yè)務(wù)知識方面的學(xué)習(xí)外，還必須加強職業(yè)道德修養(yǎng)。
