摘要：
本文目錄我的導(dǎo)游經(jīng)歷(十二)弄丟了一個(gè)客人如果導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中,有客人打架怎么解決導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析:客人被燙傷了一、我的導(dǎo)游經(jīng)歷(十二)弄丟了一個(gè)客人... 本文目錄
一、我的導(dǎo)游經(jīng)歷(十二)弄丟了一個(gè)客人
1、2007年，我剛畢業(yè)。在導(dǎo)游行業(yè)里算是一個(gè)新人。那天帶了我導(dǎo)游生涯中帶的第二個(gè)團(tuán)。是個(gè)一日游。就是早上出發(fā)下午返回，不過(guò)夜的那種旅游團(tuán)。對(duì)于導(dǎo)游來(lái)說(shuō)，屬于比較簡(jiǎn)單的團(tuán)型。這個(gè)團(tuán)隊(duì)是保險(xiǎn)公司為了回饋客戶組織的。所以，客人之間大部分不認(rèn)識(shí)。
2、早上6：30從集合地點(diǎn)接齊32位客人出發(fā)，目的地是鄰市的一個(gè)山水景區(qū)。車程3個(gè)小時(shí)左右，大約在9：30左右的時(shí)候抵達(dá)景區(qū)。買好票，講好集合時(shí)間地點(diǎn)，就帶客人開(kāi)始爬山游覽了。一日游又沒(méi)有午餐，導(dǎo)游帶起來(lái)相對(duì)比較輕松。
3、下午4：00鐘就集合齊人上車返程了。由于天氣炎熱，大家上車沒(méi)一會(huì)都睡著了。我也迷迷糊糊的在打瞌睡。
4、大約行駛了1個(gè)小時(shí)左右的時(shí)候，有個(gè)大姐叫醒我說(shuō)，中午吃的涼皮可能有問(wèn)題，肚子不舒服需要上衛(wèi)生間。于是，我讓駕駛員在最近的一個(gè)高速服務(wù)區(qū)停車。到了服務(wù)區(qū)，我用話筒通知大家說(shuō)，停車休息10分鐘，需要上衛(wèi)生間的打水的要抓緊時(shí)間了。于是大家紛紛下車，上廁所，抽煙，打開(kāi)水。
5、我由于比較累，又不上衛(wèi)生間就沒(méi)有下車，繼續(xù)在座位上打瞌睡。迷迷糊糊的聽(tīng)到駕駛員說(shuō)：“人都回來(lái)了，時(shí)間也差不多了，走吧?！庇谑牵艺酒饋?lái)，扭頭看了下后邊。大聲問(wèn)了一句：“都回來(lái)了吧？”后邊有幾個(gè)人答道：“回來(lái)了！”。我就對(duì)駕駛員說(shuō)：“出發(fā)！”就坐下繼續(xù)打瞌睡。
6、大約10分鐘左右，我的電話響了。接起電話，一個(gè)急促的聲音從話筒中傳來(lái)：“車在哪啊，我還沒(méi)有上車呢！”
7、我的腦袋“轟”的一聲，猛地從座位上站起來(lái)，往車廂后面走去。一邊問(wèn)：“你是剛才拉肚子的大姐嗎？”一邊清點(diǎn)人數(shù)。果然車上只有31個(gè)人。
8、我一下慌了，趕緊到前面對(duì)駕駛員說(shuō)：“有個(gè)人沒(méi)上車?！瘪{駛員也慌了，問(wèn)我：“你沒(méi)有點(diǎn)人數(shù)？”我不好意思地點(diǎn)了下頭。駕駛員有點(diǎn)火，大聲質(zhì)問(wèn)：“作為一個(gè)導(dǎo)游，你咋能不點(diǎn)清人數(shù)呢？”
9、我當(dāng)時(shí)大腦一片空白，怔怔地站著不知道咋辦了。這時(shí)，手機(jī)里又傳來(lái)哪位客人的聲音：“你們趕緊回來(lái)接我??！”我連忙對(duì)他說(shuō)：“大姐，你別急，我想辦法接你，你稍等下。”然后掛了電話。問(wèn)師傅，能不能找個(gè)高速口下去，掉頭回去接她。師傅說(shuō)，不可能，距離最近高速口還得半個(gè)多小時(shí)，掉頭回去接她來(lái)回需要3個(gè)多小時(shí)?，F(xiàn)在唯一的辦法就是我們?cè)谙乱粋€(gè)服務(wù)區(qū)等，讓她找個(gè)車坐過(guò)來(lái)。我想了想這也許是最靠譜的辦法了。
10、于是，我就讓師傅找最近的服務(wù)區(qū)停車。然后給大姐打電話告訴她，在服務(wù)區(qū)找輛車趁到下一個(gè)服務(wù)區(qū)，我們?cè)谶@等她?？墒谴蠼銋s不同意：“我去哪找車，人家又不認(rèn)識(shí)我，誰(shuí)愿意讓我趁，你們必須回來(lái)接我！”我趕緊給大姐道歉：“對(duì)不起，大姐，是我工作疏忽了，但是現(xiàn)在回去接你太浪費(fèi)時(shí)間，你等得也太久啊。你放心去找車，大巴，小車都行，找到后把電話給駕駛員，我來(lái)給他說(shuō)，肯定讓你坐。”我勸說(shuō)了幾分鐘，大姐終于同意去找車了。
11、大約5分鐘左右，電話里傳來(lái)大姐的聲音：“你給師傅說(shuō)?！庇谑窃捦怖飩鱽?lái)了一個(gè)男聲：“喂？”我趕緊說(shuō)：“你好，師傅，我是一名導(dǎo)游，剛才在你那個(gè)服務(wù)區(qū)有個(gè)客人沒(méi)上了車?，F(xiàn)在我們已經(jīng)走到XX服務(wù)區(qū)了，你能不能幫幫忙給她帶過(guò)來(lái)？你看需要多少錢(qián)我付給你?！彪娫捘穷^說(shuō)：“哦，那行。我是一個(gè)卡車司機(jī)，正好車上還有個(gè)空位置，我給她帶過(guò)去，舉手之勞，要啥錢(qián)嘞。來(lái)……來(lái)……你上來(lái)吧！”電話有傳來(lái)大姐的聲音：“我上車了，你們?cè)谀堑任野?，不能走??！”我趕緊說(shuō)：“放心大姐，我就在XX服務(wù)區(qū)等你呢。”
12、這時(shí)，我們大巴車已經(jīng)停到了XX服務(wù)區(qū)，車上的客人就七嘴八舌地討論：“不是剛進(jìn)完服務(wù)區(qū)嗎？咋又進(jìn)來(lái)了廈門(mén)導(dǎo)游中心？”“是不是有人拉肚子”。。。。。。我趕緊拿起話筒說(shuō)：“大家安靜下，現(xiàn)在有個(gè)事要給大家說(shuō)一下。首先，先給大家道個(gè)歉，剛才在上個(gè)服務(wù)區(qū)，有個(gè)大姐沒(méi)上來(lái)車，我們需要在這等她下?！?/p>
13、我話沒(méi)說(shuō)完，下面一下就炸鍋了。“那要等到啥時(shí)候?。?！”“那咋辦??？！”“我們還急著回家有事呢！”……。我接著說(shuō)：“大家別急，我已經(jīng)安排大姐坐上車了，大概20分鐘左右就到了，耽誤大家時(shí)間了，我再次給大家道歉！”我說(shuō)著彎腰鞠躬。然后接著說(shuō)：“這次確實(shí)是我的工作疏忽，為了表達(dá)歉意，我請(qǐng)大家喝飲料，大家先在車上坐下。我去給大家買飲料?！边@時(shí)，車上的氣氛緩和了許多，客人紛紛說(shuō)：“沒(méi)事。。。沒(méi)事。。。”“20分鐘不算長(zhǎng)可以等！“不用買飲料了，你賺錢(qián)也不容易！”
14、我放下話筒，走下車。到服務(wù)區(qū)的便利店抱回了幾箱綠茶，上車后從前往后發(fā)。大部分客人都不好意思接，一直說(shuō)：“不用不用?！蔽夜虉?zhí)的把綠茶放到他的座位上。飲料發(fā)完，我想了想下車又進(jìn)便利店買了兩包煙，等在車下。
15、大約過(guò)了10幾分鐘，一輛大卡車在我們大巴車旁邊停下了。我趕緊走過(guò)去，車門(mén)打開(kāi)，哪位大姐從車上下來(lái)了?？匆?jiàn)我就吼了一聲：“我還沒(méi)上車，你們就走了，你也太不負(fù)責(zé)任了吧！”我趕緊道歉：“大姐，對(duì)不起，對(duì)不起，先上車，先上車?！?/p>
16、大姐上車后，我對(duì)卡車司機(jī)說(shuō)：“師傅謝謝，謝謝！你看多少錢(qián)合適？”卡車司機(jī)大概40多歲，很實(shí)在的樣子說(shuō)：“舉手之勞，要啥錢(qián)，不要不要?！庇谑俏姨统瞿莾砂鼰熣f(shuō)：“那這兩包煙，你拿著抽，麻煩你了?！彼緳C(jī)又笑了笑，這次他沒(méi)拒絕說(shuō)：“沒(méi)事，順路的事，客氣啥嘞?！闭f(shuō)完，向我揮揮手，就駕車走了。
17、我上了大巴，反反復(fù)復(fù)點(diǎn)了幾遍人數(shù)?？腿硕夹α似饋?lái)。終于確定無(wú)誤，我通知駕駛員開(kāi)車出發(fā)。然后，我又拿起話筒說(shuō)：“不好意思，耽誤大家的時(shí)間了，也讓哪位大姐受驚了。今天確實(shí)是我的工作失誤。為了表達(dá)歉意我給大家唱首歌，等下大家誰(shuí)想唱歌，可以上來(lái)唱歌……”
18、于是，一路歡聲笑語(yǔ)。等返回到乘車點(diǎn)的時(shí)候，我給大家致完歡送詞，全車爆發(fā)出了熱烈的掌聲！
19、這次經(jīng)歷也讓我改掉了粗心的毛病，以后不管帶多少人，在出發(fā)之前總是要反復(fù)的核對(duì)人數(shù)，一個(gè)人也不能丟下！
二、如果導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中,有客人打架怎么解決
你的問(wèn)題分還得分兩種情況?？腿撕涂腿酥g，客人和其他人之間。一種是作為全陪，一種是作為地陪。
客人與客人之間，全陪的情況下：
首先是看嚴(yán)重否？如果出現(xiàn)大規(guī)模械斗，就需要通過(guò)地陪撥打110然后進(jìn)行調(diào)解。
1、先把雙方或多方分開(kāi)。然后分別勸解。
2、一般一個(gè)旅行團(tuán)隊(duì)中都會(huì)有一個(gè)或兩個(gè)團(tuán)員屬于團(tuán)長(zhǎng)的。所以，請(qǐng)他（她）幫助你解決團(tuán)員之間的矛盾。（并且聯(lián)系社里）
3、在后期的旅游過(guò)程中要多加注意這兩個(gè)或幾個(gè)客人！
客人與客人之間，地陪的情況下：
2、在安排食宿行的過(guò)程中，盡量避免把他們安排到一起。
要注意的是，在這個(gè)過(guò)程中不可以隨便答應(yīng)客人的請(qǐng)求，還有就是不可以作出任何的承諾！
當(dāng)客人和其他人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)及其械斗的情況出現(xiàn)的時(shí)候。
首先要撥打當(dāng)?shù)氐膱?bào)警電話，如有必要急救電話也得撥打。
然后是安撫其他游客，盡量避免大規(guī)模的械斗。
再就是，聯(lián)系地接社，進(jìn)行協(xié)調(diào)。
最后是當(dāng)客人已經(jīng)平靜后，全陪和地陪協(xié)助當(dāng)事人在警察局錄口供。
一般發(fā)生客人與客人之間的，旅行社不予以任何賠償及其解釋（除非是因?yàn)槁糜尉包c(diǎn)或餐飲的問(wèn)題而引起的）。
如果發(fā)生在客人和其他人之間的，接團(tuán)社（地接社）會(huì)根據(jù)實(shí)際情況（警察局錄完口供后，經(jīng)過(guò)法院的裁決）通過(guò)發(fā)團(tuán)社（組團(tuán)社）給與客人答復(fù)。而組團(tuán)社在這里不需要承擔(dān)任何賠償。
三、導(dǎo)游實(shí)務(wù)案例分析:客人被燙傷了
遼寧省鞍山市，有個(gè)景點(diǎn)叫湯崗子溫泉，其特色旅行項(xiàng)目凡可以在這里進(jìn)行泥療
過(guò)去偽滿皇帝溥儀和婉蓉曾來(lái)此地療養(yǎng)，張學(xué)良將軍也是這里的?？?。一天，北京某旅行團(tuán)一行37人，由玉佛苑轉(zhuǎn)到這里參觀，大家看到泥療場(chǎng)地十分新鮮，都想試一下。最后男男女女，不分老少都躺在了泥床上。不久，多數(shù)人都起來(lái)去淋浴了，一位老先生最后起來(lái)，行路十分吃力，導(dǎo)游一看他的腳，居然燙起了一個(gè)拳頭大小的水皰
1.導(dǎo)游立即扶著客人坐下，并馬上通知了溫泉醫(yī)生廈門(mén)到東山包車。
2.在等醫(yī)生時(shí)間，導(dǎo)游全陪趕忙打來(lái)清水，幫助客人清洗泥跡。
1.全陪立即跑去浴室，讓其他客人檢查身體有無(wú)異常。
2.十分鐘后，醫(yī)生為客人進(jìn)行了治療，診斷并無(wú)大礙后送客人回房間休息。
